Neiman Marcus: Crée une expérience de magasinage de marque

November 24, 2016

DÉFI

Que ce soit en magasin ou en ligne, les clients de Neiman Marcus profitent des boutiques à travers ses différentes divisions en utilisant de multiples appareils et canaux à la recherche et à l’achat de produits haut de gamme du détaillant. Pourtant, avec trois groupes d’acheteurs différents et leurs systèmes d’inventaire distincts, l’entreprise perdait des occasions d’offrir à ses clients une expérience de magasinage transparente avec une gamme complète de produits.

Nous voulions offrir à nos
clients une expérience de
magasinage transparente
en leur donnant accès à tous
nos produits, dans toutes nos
divisions. Pour y arriver, nous
avions besoin de visibilité sur
tous nos silos d’inventaire.

 

-JILL BARRON
Vice-présidente de
la chaîne d’approvisionnement,
Groupe Neiman Marcus

SOLUTION

Le Groupe Neiman Marcus Group (NMG) avait besoin de visibilité à travers ses nombreux silos d’inventaire. Afin d’y arriver, il fallait que ses 2700 fournisseurs, à la fois de petits artisans et de grands fournisseurs, utilisent les normes GS1 et les technologies EDI. En partenariat avec DiCentral, GS1 et les systèmes InterTrade, NMG a sensibilisé et soutenu ses fournisseurs dans l’exécution de la solution d’habilitation de fournisseurs.

BÉNÉFICES

Environ 95 pour cent des fournisseurs ciblés par NMG utilisent maintenant les normes GS1 et les transactions EDI. De plus, 94 pour cent de toutes les expéditions utilisent les préavis de livraison (ASN), plus de 90 pour cent des commandes d’achat sont désormais transmises via l’EDI, et le taux dans l’exécution des commandes a diminué de plus de 10 points, résultant en une plus grande précision dans l’exécution des commandes et une importante efficacité de la chaîne d’approvisionnement pour NMG et ses fournisseurs. Les clients de NMG ont maintenant accès à travers toutes les divisions pour une vraie expérience de magasinage de marque.

UNE MARQUE FORTE,
DES PRODUITS UNIQUES

Depuis plus d’un siècle, Neiman Marcus est synonyme de vente au détail de luxe, avec une  image de marque forte pour ses produits distinctifs et son marketing unique visant des  acheteurs haut de gamme. Depuis sa fondation en 1907, Neiman Marcus s’est tenu au  courant des tendances des consommateurs ainsi que leurs habitudes d’achat, avec  l’expansion de ses magasins vers des destinations de magasinage en ligne.

Aujourd’hui, le Groupe Neiman Marcus opère 41 magasins à travers tout le pays, deux magasins Bergdorf Goodman à Manhattan ainsi que 39 centres et studios Last Call totalisant près de sept millions de pieds carrés. NMG a aussi ses magasins Neiman Marcus, Bergdorf et Last Call en ligne pour une livraison directe aux consommateurs ainsi que les marques Horchow Collection, CUSP et mytheresa.

UNIFIER LES SILOS D’INVENTAIRE

NMG maintient trois groupes d’achats indépendants pour ses cinq divisions, une stratégie qui a bien servi le détaillant spécialisé au fil des ans puisque les besoins et préférences des consommateurs peuvent être différents pour chaque division. Afin de préserver son image de produits haut de gamme, chaque groupe d’achat traite avec des pointages pour les fournisseurs spécialisés, les artisans qui créent des produits à édition limitée et plus d’une centaine de grands fournisseurs. En tout, NMG achète auprès de plus de 2700 fournisseurs.

Avec un système d’inventaire
unifié, nous pouvions non
seulement améliorer notre
service à la clientèle, mais
aussi augmenter les ventes,
et mesurer l’impact que ce
changement aurait sur le
processus d’exécution des
commandes.

 

-JILL BARRON
Vice-présidente de
la chaîne d’approvisionnement,
Groupe Neiman Marcus

“Nous avons découvert que nos clients faisaient leur magasinage à travers nos divisions et canaux, en magasin et en ligne chez Neiman Marcus et Bergdorf, en utilisant de multiples appareils et canaux pour rechercher et acheter nos produits,” explique Jill Baron,  viceprésidente de la chaîne d’approvisionnement pour NMG. “Nous voulions offrir à nos clients une expérience de magasinage transparente, leur donnant un accès facile à tous nos produits, dans toutes nos divisions. Pour y arriver, nous avions besoin de visibilité à travers nos silos d’inventaire.”

Neiman Marcus savait qu’il perdait des occasions de rejoindre plus de clients avec une plus grande sélection de produits. L’entreprise se confrontait à trois systèmes d’inventaire distincts qui ne disposaient pas d’un standard d’identification de produits. Chaque système utilisait différents codes d’identification et il n’y avait aucun moyen de savoir que le cardigan en cachemire acheté chez Bergdorf Goodman était le même que celui en inventaire chez Neiman Marcus.

“Un client qui trouve un pull dans un de nos magasins, mais qui le veut dans une autre taille serait déçu et nous pouvions perdre une vente, car le produit n’était pas identifié de la même façon dans le système de l’autre division,” explique madame Baron. Avec un système d’inventaire unifié, nous pouvions non seulement améliorer notre service à la clientèle, mais aussi augmenter les ventes, et mesurer l’impact que ce changement aurait sur le processus d’exécution des commandes.”

DES PRODUITS IDENTIQUES, UN GTIN

Jill Barron et l’équipe NMG ont commencé par une séance de remue-méninge pour savoir comment combiner et conserver leur modèle d’inventaire en silo. L’équipe a rapidement conclu que chaque produit doit être affecté par son fournisseur respectif avec un code d’article international GS1 Global Trade Item Number® (GTIN®), encodé dans un code à barres GS1 Universal Product Code (U.P.C.).

En tant que détaillant spécialisé,
nous prospérons sur l’offre la
plus récente des designers et des
artisans. Comme bon nombre
d’entre eux sont de petites
entreprises, nous avons été
particulièrement sensibles
à leur offrir le soutien dont ils
auraient besoin pour une
transition réussie.

 

-JILL BARRON
Vice-présidente de
la chaîne d’approvisionnement,
Groupe Neiman Marcus

“Le GTIN identifie de façon unique chaque produit dans notre inventaire, quel que soit le groupe d’achat qui en fait son acquisition. Le pull dans notre magasin Neiman Marcus qui est identique à celui de Bergdorf en ligne est maintenant identifié par un GTIN, “ déclare madame Barron. “Nous avions besoin que les fournisseurs commencent à utiliser les normes GS1 et s’inscrire avec GS1 US pour un préfixe d’entreprise GS1 US, et faisant partie du GTIN et commencer à attribuer des GTIN à leurs produits. Nous avons rejoint GS1 US, pour nous soutenir dans cet effort.”

Un autre élément de la stratégie NMG a été d’utiliser l’EDI avec ses fournisseurs, y compris la communauté d’artisans. Environ 35 pour cent des fournisseurs de NMG utilisaient l’EDI et l’ASN avec environ 65 pour cent de toutes les expéditions des fournisseurs vers les centres de distribution de la société.

“Nous avons compris l’avantage que l’utilisation de l’EDI par tous les fournisseurs aurait sur la gestion de l’inventaire dans nos centres de traitement, “ajoute madame Barron. “Avec l’approbation de notre équipe de direction, nous avons décidé d’exiger que tous nos fournisseurs, petits et grands utilisent l’EDI et les normes GS1.”

UN SOUTIEN PRATIQUE

Pour soutenir l’implantation, madame Barron a appelé deux partenaires: GS1 US et  InterTrade, un fournisseur de longue date du catalogue électronique de NMG et du réseau des services gérés EDI, ainsi que DiCentral pour tester toutes les transactions EDI avec les  fournisseurs qui débutaient avec l’EDI.

Notre chaîne d’approvisionne-
ment a gagné en efficacité
avec une capacité de traitement
plus grande et une exécution
des commandes plus précise
dans nos centres de distribu
tion. Notre taux de problème
a chuté de plus de 10 points.

 

-JILL BARRON
Vice-présidente de
la chaîne d’approvisionnement,
Groupe Neiman Marcus

“Nous avons établi un objectif ambitieux pour activer 900 fournisseurs en seulement 12  mois,” explique madame Barron. “Nous l’avons appelé notre solution d’habilitation du  fournisseur.”

DiCentral a été chargée de la sensibilisation initiale des fournisseurs avec un suivi continu et de la coordination, pour s’assurer que chacun d’entre eux comprenait le processus complet pour être conforme à l'EDI de NMG.

“Un effort d’innovation marketing interne a été lancé pour expliquer la nécessité de la  solution aux groupes d’achats de NMG. Nous voulions nous assurer que nous étions en harmonie en interne et derrière cette nouvelle initiative,” explique Jill Barron.

Des wébinaires, des portails web publics et autres canaux de communication ont été  amorcés dans la campagne de sensibilisation visant les débutants, particulièrement les fournisseurs artisan qui n’avaient jamais été exposés à l’EDI.

Karen Katz, la PDG, a même enregistré une vidéo pour discuter de cette initiative, en démontrant l’engagement de NMG à sa nouvelle solution d’habilitation des fournisseurs. Une partie de cette orientation éducative a été de démontrer les avantages d’utiliser les normes GS1 et l’EDI, même pour les plus petits fournisseurs.

“En tant que détaillant spécialisé, nous prospérons sur l’offre la plus récente des designers et des artisans,” explique Jill Barron. “Comme bon nombre d’entre eux sont de petites entreprises, nous avons été particulièrement sensibles à leur offrir le soutien dont ils auraient besoin pour une transition réussie.”

Les trois partenaires ont aidé à éduquer et à intégrer les fournisseurs de NMG. “Plus de 100 fournisseurs ont assisté à l’un de nos wébinaires,” se rappelle Jill Barron. “GS1 US, InterTrade et DiCentral ont expliqué tour à tour, étape par étape leur zone respective du processus d’intégration. Ce fut vraiment un effort d’équipe.”

Les fournisseurs ont choisi d’abord un vendeur de service EDI. Ensuite, ils se sont inscrits avec GS1 US pour commencer à assigner les codes à barres UPC sur leurs produits. Puis, les fournisseurs se sont inscrits au catalogue électronique de Neiman Marcus, le référentiel pour les informations des produits fournit par InterTrade, où ils téléchargeraient et échangeraient leur GTIN. Enfin, ils se sont inscrits auprès de DiCentral pour les tests et la validation de leurs transactions EDI.

Une fois que les fournisseurs ont complété toutes les étapes, ces derniers ont été avisés du bon déroulement de l’opération et ont reçu le feu vert pour démarrer les échanges avec  NMG.

“En tant que fournisseur de longue date pour leurs solutions de réseau et de synchronisation de données, nous continuons à travailler en étroite collaboration avec Neiman Marcus pour soutenir des programmes qui profitent à toutes les parties de la chaîne d'approvisionnement. Pour ce projet d'habilitation, les fournisseurs ont reçu des options qui répondent à la taille de leur entreprise et à leur capacité d’intégration spécifiques,“ explique Anthony D'Angelo, vice-président des ventes, Systèmes InterTrade. “Nous étions heureux de faire partie de cette initiative et sommes très satisfaits de l'impact positif pour tous les groupes NMG et leurs fournisseurs."

DES RÉSULTATS IMPRESSIONNANTS

Aujourd’hui, la plupart des fournisseurs de Neiman Marcus identifient leurs produits avec le GTIN de GS1, et à peu près 95 pour cent des vendeurs ciblés par l’entreprise utilisent les transactions EDI.

Il était un temps, où le client recevait le message “en rupture de stock” pour l’achat d’une paire de chaussures provenant du designer BergdorfGoodman.com, maintenant, les produits GTIN sont en mesure de faire une recherche en coulisse révélant la même pair dans le  magasin Neiman Marcus de Dallas et livrée au client de façon intégrée et en toute transparence.

“C’est incroyable le nombre total de fournisseurs qui utilisent maintenant l’EDI. Environ, 2600 en tout, et 1800 que nous allons ajouter dans les deux prochaines années,” ajoute Jill Barron.

Lorsque je me suis connectée
et que j’ai navigué sur le site
de NMG, j’ai tout de suite
compris comment il était facile
d’obtenir l’information dont
j’avais besoin.

 

-SAMANTHA HAWKE
Gestionnaire de
la logistique, Smythe Jackets

Samantha Hawke, gestionnaire de la logistique chez Smythe Jackets, l’un des fournisseurs artisan de NMG résume son expérience. “Lorsque l’intégration EDI a fait surface, j’étais un peu inquiète sur la façon dont tout cela allait fonctionner. Lorsque je me suis connectée et que j’ai navigué sur le site de NMG, j’ai tout de suite compris comment il était facile d’obtenir l’information dont j’avais besoin. De plus, avec l’excellent soutien du département EDI de NMG, je savais que j’étais entre bonnes mains. NMG m’a expliqué en détail, faisant de l’EDI un processus très simple à suivre.

Une fois que nous sommes devenus conformes à l’EDI avec NMG, travailler avec les autres détaillants était du gâteau. Je crois que NMG a le meilleur portail de fournisseurs pour tous les vendeurs et c’est une excellente source d’information pour l’industrie.”

Les avantages pour la chaîne d’approvisionnement de NMG ont également abouti à des  résultats intéressants. Les ASN sont utilisés dans 93 pour cent des cas pour toutes les expéditions, et un peu plus de 90% des commandes d’achat des fournisseurs sont transmises via l’EDI.

“Cette transition vers l’EDI a été énorme pour nous et pour diverses raisons,” explique Jill Barron. “Notre chaîne d’approvisionnement a gagné en efficacité avec une capacité de traitement plus grande et une exécution des commandes plus précise dans nos centres de distribution. Notre taux de problème a chuté de plus de 10 points.”

Jill Barron attribue ces résultats positifs à la nature automatisée des transactions EDI  couplées à la numérisation des codes à barres UPC des produits. “Ceux qui comptaient auparavant sur les télécopieurs, les appels téléphoniques, et les courriels pour communiquer avec nous étaient plus susceptibles de souffrir d’erreurs et d’inexactitudes pendant le processus d’exécution des commandes, ce qui pouvait ralentir la livraison ou même  empêcher les marchandises d’atteindre les étagères des magasins.”

“De nombreux fournisseurs qui ont profité du portail EDI privé du Goupe Neiman Marcus ont vu leur vente grimpée,” explique Peter Edlund, Vice-président senior du marketing mondial chez DiCentral.

Aujourd’hui, lorsqu’un client a besoin d’un chandail dans une taille différente, Neiman Marcus peut facilement identifier l’emplacement d’un article en inventaire à travers ses différentes divisions en raison de la correspondance de l’UPC.

Pendant que les consommateurs magasinent en utilisant divers appareils intelligents, leur téléphone, leur tablette, et parfois les deux en même temps, les inventaires multiples de  NMG sont liés par le GTIN de GS1, et peuvent être accessibles instantanément pour les servir avec l’information du produit recherché. “Nos associés des ventes en magasin ont maintenant des iPad et peuvent accéder à des articles partagés, offrant aux clients qui achètent dans ces derniers quelque chose qui était autrefois uniquement disponible en ligne,“ ajoute Jill Barron.

LA COLLABORATION, C’EST L’IMPORTANT

“Je pense que l’une des raisons pour lesquelles nous avons eu un tel succès est que nous avons impliqué tous les intervenants et avons fait appel à des experts pour soutenir notre plan. InterTrade et DiCentral ne sont pas seulement des experts EDI, ils sont qualifiés dans l’implantation et l’utilisation des normes GS1“ reflète Jill Barron. “Je crois que c’est l’une des  choses que nous avons bien faites, réunir InterTrade, DiCentral and GS1 US.”

Neiman Marcus offre un excellent exemple dans la façon dont les fournisseurs de toutes tailles et de tous types peuvent être agiles et efficaces en utilisant les normes GS1 et les technologies EDI. La capacité de NMG à présenter un programme de conformité qui comble l’écart du plus grand au plus petit fournisseur a été très instructive pour tous les participants.

“Dans notre entreprise, ce n’est pas la taille du fournisseur qui importe, ce sont les produits distinctifs que le fournisseur crée et offre à nos clients les plus exigeants,” conclut Jill Barron. “Ensemble, nous offrons maintenant une expérience de magasinage unique à laquelle nos clients s’attentent et méritent.”

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GS1 US VÊTEMENTS
ET MARCHANDISE GÉNÉRALE

L’initiative GS1 US pour les vêtements et la marchandise générale est un groupe de l’industrie
qui est engagé à définir les défis et les occasions d’affaires, et organiser l’adoption de  programmes pour l’implantation des normes GS1. Les membres de cette initiative représentant un large éventail de partenaires d’affaires de l’industrie. Cette initiative est menée par des groupes de travail, intervenants de l’industrie qui collaborent à développer les lignes directrices des normes, les meilleures pratiques, études de cas, et leader d’opinion. Pour en savoir plus, contactez-nous à apparelgm@gs1us.org ou accédez à notre site www.gs1us.org/apparelgm.

PROGRAMME SOLUTIONS PARTENAIRES DE GS1 US

Le programme solutions partenaires de GS1 est un programme bien établit qui facilite l’implantation des normes GS1 en connectant les utilisateurs avec les fournisseurs formés  GS1 qui peuvent livrer des services et des solutions pour l’implantation rapide, efficace et exacte des normes. Pour en savoir plus, accédez à notre site www.gs1us.org/solutionpartners.

SOLUTIONS POUR PETITES ENTREPRISES DE GS1

Que vous lanciez votre produit sur le marché ou que votre entreprise soit amenée au niveau suivant, GS1 US fait en sorte que faire des affaires est plus simple. Découvrez comment les solutions pour petites entreprises de GS1 peuvent vous aider à aller plus loin à www.gs1us.org/smallbusiness.

Note: Les statistiques dans cette étude de cas ont été fournies par Neiman Marcus.

À PROPOS DES SOCIÉTÉS

Ensemble nous offrons
maintenant une expérience de
magasinage unique à laquelle
nos clients s’attentent et
méritent.

 

-JILL BARRON
Vice-présidente de
la chaîne d’approvisionnement,
Groupe Neiman Marcus

À PROPOS DE NEIMAN MARCUS

Depuis plus d’un siècle, le Groupe Neiman Marcus sert les besoins uniques de la vente au détail de luxe. En restant fidèle aux principes de ses fondateurs, le Groupe Neiman Marcus cherche à devenir le premier détaillant de luxe dédié à offrir à ses clients des produits distinctifs et un service de qualité supérieur. La société opère 41 magasins à travers les États-Unis, deux magasins Bergdorf Goodman à Manhattan, 39 centres et studios Last Call et six magasins CUSP. Son segment en ligne pour les livraisons directes aux consommateurs sont exploités sous les marques Neiman Marcus, Bergdorf Goodman, Last Call, Horchow, CUSP and mytheresa. www.neimanmarcus.com.

À PROPOS DE GS1 US

GS1 US, un membre de l’organisation mondiale des normes d’information GS1, rassemble
les communautés de l’industrie pour résoudre les problèmes de la chaîne  d’approvisionnement par l’adoption et l’implantation des normes GS1. Près de 300,000 entreprises dans 25 industries se fient sur GS1 US pour la collaboration des partenaires d’affaires et pour maximiser la rentabilité, la vitesse, la visibilité, la sécurité et la durabilité de leurs processus d’affaires. Ils bénéficient de ces avantages grâce à des solutions basées sur les systèmes numériques de numérotation et d’identification GS1, les codes à barres, la RFID activée par (EPC®), la synchronisation des données et l’échange électronique de l’information.
GS1 US gère également les normes de produits des Nations Unies et Services Code®
(UNSPSC®). www.gs1us.org.

À PROPOS DE DICENTRAL

Fondée en 2000, DiCentral est aujourd’hui un leader innovateur mondial en solutions logicielles et services EDI (Échange de données informatisées). Notre large éventail de solutions permet un échange transparent de données à travers toute la chaîne  d’approvisionnement, créant une communication transparente allant de son point d’origine jusqu’à sa destination. Les solutions d’intégration de DiCentral sont évolutives à la taille, à la croissance ainsi qu’aux besoins de chaque entreprise. En plus, DiCentral développe et commercialise une suite d’applications de la chaîne d’approvisionnement pour les détaillants et fournisseurs, incluant des logiciels de gestion de transfert de fichiers (Managed File Transfer), de gestion d’entrepôt (Warehouse Management System), de gestion analytique des points de vente, de gestion outlier ainsi que des services gérés EDI et plus. www.dicentral.com/fr.

À PROPOS DE INTERTADE

Les Systèmes InterTrade Inc. offrent des solutions de commerce électronique B2B qui optimisent la collaboration de la chaîne d’approvisionnement. Nous permettons aux entreprises de se connecter rapidement à leur communauté de partenaires d’affaires et d’échanger facilement avec les documents d’affaires électroniques via l’EDI. Nos solutions comprennent la connectivité VAN et les Services Gérés pour l’échange simplifié de documents EDI, ainsi que des catalogues électroniques pour la synchronisation des données de produits entre les fournisseurs et les détaillants. Les campagnes d’activation des  fournisseurs pour l’EDI et la conformité des catalogues sont l’une des spécialités de InterTrade. Le service offert par notre équipe de spécialiste rend l’EDI facile pour une satisfaction maximale du client. www.intertrade.com.

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